http://dl.gi.de/handle/20.500.12116/10752 Thu, 23 Jul 2026 06:03:45 GMT 2026-07-23T06:03:45Z http://dl.gi.de/handle/20.500.12116/10833 Interaktive Customer Experience mit mobilen und öffentlichen Systemen im stationären Handel Wieland, Ellen; Hausmann, Sarah; Lamack, Frank; Schlegel, Thomas Während Online-Shopping die Customer Experience beispielsweise mit Recommendersystemen weiter optimiert, stecken digitale und interaktive Ansätze für den stationären Handel noch in den Kinderschuhen – verbunden mit entsprechenden Problemen, mit Internethändlern mitzuhalten und Mehrwerte durch den physischen Einkauf ins Feld zu führen. Eigene Mobilgeräte der Nutzer wie Smartphones sowie Public Displays bieten für Läden neue Möglichkeiten, das Einkaufserlebnis auch im stationären Handel mit personalisierten Angeboten digital und medial zu unterstützen. Die Individualisierung erfordert dabei passende persönliche Daten der Nutzer, die sowohl akquiriert als auch geschützt werden müssen. Zudem sind ein Mehrwert und eine hohe Nutzungsrate nur durch einfache und direkt zu erfassende Benutzungsschnittstellen möglich, die für interaktive Systeme – wie Public Displays – und integrierte Nutzung von mehreren Geräten – wie Smartphone und stationäres Touch-Display – in Ladengeschäften erst entwickelt werden müssen.Mit einer Befragung werden Aspekte des Datenschutzes für persönliche Daten und Anforderungen aus der Situation im Ladengeschäft erhoben. Ein Konzept und Prototyp für die Nutzung von persönlichen Mobilgeräten und Public Displays zeigt neue Interaktionsmöglichkeiten bei Kontrolle von sensiblen Informationen für eine digitale und interaktive Customer Experience. Beispielsweise kann die Integration von Mobilgeräten mit interaktiven Displays oder die Erkennung von Kleidungsstücken gestisch eingesetzt werden, d. h. indem Mobilgeräte oder Kleidungsstücke an das Display gehalten, aufgelegt oder anderweitig per Geste in Beziehung gesetzt werden. Eine qualitative Studie zeigt Nutzerfeedback und Praxistauglichkeit sowie Herausforderungen und Möglichkeiten für zukünftige Systeme.AbstractWhile in online shopping Customer Experience is further optimized e. g. by recommender systems, new digital and interactive approaches for stores are still in their infancy. Stores experience challenges when keeping pace with online shops. In this competitive environment, mobile devices and Public Displays yield new possibilities for them to improve the customer experience in retail stores by using personalized offers that are supported digital and medially. Here, individualization require specific personal data of the users, which must be acquired from the users and also has to be protected. Additionally, added value and a high usage rate can only be achieved, if easy-to-use and intuitive user interfaces are made available. These new user interfaces still have to be developed for interactive systems – like public displays – and integrated usage of multiple devices – like smartphones with stationary touch displays – to be made available to customers in retail stores.We have conducted a survey regarding aspects of privacy for personal data of customers and requirements that arise from the situation of the customer in the store. A concept and prototype for the use of personal mobile devices and Public Displays for digital and interactive Customer Experience then shows new possibilities for interaction while keeping the user in control of sensitive information. For example, it is possible to integrate mobile devices and interactive displays or to use articles of clothing for gestures and recognize them. This means for example that users can touch the display with their mobile devices or textiles and with that gesture create a relation between the thing and the device triggering adaptations on the Public Display and system. A qualitative user study using the prototype provides user feedback and shows suitability for practice as well as challenges and new possibilities of future systems. Sun, 01 Jan 2017 00:00:00 GMT http://dl.gi.de/handle/20.500.12116/10833 2017-01-01T00:00:00Z http://dl.gi.de/handle/20.500.12116/10838 7 Rules of Attraction Robra-Bissantz, Susanne; Lattemann, Christoph Alles bleibt anders. Die Digitalisierung verändert Märkte – zum Teil disruptiv. Allerdings gilt heute noch mehr als früher: es kommt nicht auf ein Produkt an, sondern auf den Wert, den man dem Kunden bietet. So zumindest proklamiert es der Ansatz der Service Dominant Logic. Und hier bietet genau die Digitalisierung und ihr Einsatz in kundenorientierten Diensten verschiedene Möglichkeiten, die aus Produkten ganze Problemlösungen für den Kunden machen und damit ihren Wert deutlich steigern: ob durch Individualisierung, durch bessere Unterstützung oder durch raffinierte Zusatzleistungen. Es lohnt sich, an verschiedenen Stellen einen anderen Blick auf die Attraktivität des eigenen Angebots zu werfen. Hierzu stellt der vorliegende Beitrag die wesentlichen Grundlagen der Service Dominant Logic vor. In 7 Schritten entwickelt er darauf aufbauend Denkanstöße in Regelform für eine Servicification und Digitalisierung der eigenen Produktpalette.AbstractEverything stays different. Digitization changes markets disruptively. But still something stays the same: it’s not the product that makes the difference in customer preferences but the value that it offers to its beneficiaries. An approach that stresses this is called Service Dominant Logic. Digitization fits well into this approach, as digital services may offer a whole range of possibilities to raise a product’s value. Those digital services focus on individualisation, on better support of the customer or refined value adding services. It is worth assessing the own value proposition in this perspective. Our contribution starts with presenting the basic concepts of Service Dominant Logic. Then, it introduces seven subsequent thought-provoking impulses in the form of rules, that lead to a servicification and digitization of the own range of products. Sun, 01 Jan 2017 00:00:00 GMT http://dl.gi.de/handle/20.500.12116/10838 2017-01-01T00:00:00Z http://dl.gi.de/handle/20.500.12116/10843 Markenkonforme Social-Media-Strategie für kleine und mittelgroße Organisationen Bauer, Christian; Bensmann, Philipp Der digitale Kundenkontakt in den sozialen Medien ist für viele Organisationen ein zentraler Bestandteil der digitalen Markenführung und ein wichtiger Baustein der Digital Customer Experience. Gerade kleine und mittelgroße Organisationen blicken allerdings nach wie vor zum Teil mit großer Skepsis auf die Nutzungsmöglichkeiten von Social Media. Beklagt wird fehlendes Know-how, hoher Zeitaufwand und ein unklarer Nutzen. Ein reines „Learning by Doing“ ist jedoch nicht zu empfehlen. Gerade für die Markenführung birgt das Social Web neben den vielfach genannten Potenzialen auch erhebliche Risiken. Um die Potenziale zu realisieren und gleichzeitig die Risiken zu begrenzen, bedarf es einer praktikablen und gleichzeitig klar an den Anforderungen und Rahmenbedingungen der Organisation ausgerichteten Social-Media-Strategie.Der vorliegende Beitrag beschreibt ein Vorgehensmodell zur Entwicklung einer markenkonformen Social-Media-Strategie, speziell für kleine und mittelgroße Organisationen. Ansätze und Methoden der klassischen Strategieentwicklung sowie dem Marken- und Medienmanagement werden zu einem Baukasten kombiniert, mit dem ausgehend von der Marke der Organisation systematisch eine dazu passende Social-Media-Strategie entwickelt und umgesetzt werden kann. Klarer Nutzen, Ressourceneffizienz und einfache Handhabung sind dabei wesentliche Kriterien der Methodenauswahl. Die Anwendung des Modells wird anhand des praktischen Einsatzes bei Viva con Agua de Sankt Pauli e. V. dargestellt, einer Non-Profit-Organisation, die sich für den weltweiten Zugang zu sauberem Trinkwasser einsetzt.AbstractGetting in touch with customers through Social Media is a key component of digital brand management and an important part of the digital customer experience. Yet many small and medium-sized organizations still have a great deal of skepticism about the usefulness of Social Media. They complain about a lack of know-how, a high workload and an unclear benefit. A simple “Learning by doing” the trial-and-error-way is not recommended to these organizations. Despite its manifold and well-known potentials, the social web also carries considerable risks, especially for brand management. In order to exploit the potentials and to limit the risks at the same time, a viable Social Media Strategy is essential, that is clearly aligned with the individual requirements and conditions of the organization.The present article describes a process model particularly for small and medium-sized organizations to develop a brand-compliant Social Media Strategy. Various approaches and methods from Strategy Development as well as Brand and Media Management are combined into a modular system that helps to systematically develop and implement a suitable Social Media Strategy based on the brand of the organization. Clear benefits, resource efficiency and ease of use are essential criteria for choosing the included approaches and methods. Finally, the use of the model is demonstrated by the practical application at Viva con Agua de Sankt Pauli e. V., a non-profit organization that works for worldwide access to clean drinking water. Sun, 01 Jan 2017 00:00:00 GMT http://dl.gi.de/handle/20.500.12116/10843 2017-01-01T00:00:00Z http://dl.gi.de/handle/20.500.12116/10836 Interaktive, digitale Einkaufserlebnisse in Innenstädten Betzing, Jan Hendrik; Beverungen, Daniel; Becker, Jörg; Matzner, Martin; Schmitz, Gertrud; Bartelheimer, Christian; Berendes, Ingo; Braun, Marina; Gadeib, Andera; von Hoffen, Moritz; Schallenberg, Christian Erfahrungen mit dem Online-Handel und der alltäglichen Nutzung digitaler Technologien haben das Kaufverhalten und die Erwartungshaltung der innerstädtischen Kunden nachhaltig verändert. Insbesondere die kleinen und mittelständischen Einzelhändler und Fachgeschäfte sind angesichts abnehmender Marktanteile herausgefordert. Der einzelne Händler kann oftmals nicht mit den digitalen Diensten der Großfilialisten und den Preisen des Online-Handels konkurrieren. Zur Abgrenzung von Konkurrenten legen daher viele Händler den Fokus auf kundenseitige Einkaufserlebnisse. Digitale Technologien, die Einzug in den Alltag der Kunden gehalten haben, können in die physische Umgebung der Ladengeschäfte integriert werden, um neue Formen der Interaktion zwischen Händlern und Kunden zu schaffen, die potentiell zu positiven digitalen Einkaufserlebnissen beitragen.Dieser Artikel fokussiert auf interaktive, händlerübergreifende Lösungen im Sinne eines digitalen Marktplatzes. Wir skizzieren einen möglichen Gestaltungsansatz einer händler- und kundenübergreifenden mobilen Plattform, die neue digitale Technologien einbindet und dem physischen innerstädtischen Marktplatz als digitaler Kompagnon zur Seite steht. Diese Plattform vereint die Gruppen der innerstädtischen Händler und Innenstadtbesucher und ermöglicht die Interaktion zwischen beiden Parteien auf verschiedenen Ebenen. Ein digitaler innerstädtischer Marktplatz kann Beiträge dazu leisten, ein digitales Einkaufserlebnis zur Stütze des gesellschaftlich geschätzten, aber durch den Online-Handel herausgeforderten, „Einkaufserlebnis Innenstadt“ zu schaffen.AbstractThe emergence of online shopping and digital technologies have transformed consumers’ shopping behavior and have also risen their expectations towards the digital profile of high street retailers. However, small and medium-sized retailers in particular – who cannot compete with the large-scale digital initiatives conducted by major retail chains and pure online retailers – struggle to retain and attract customers to their stores. Eventually, their market share might decline. Improving customer experience creation is a viable path to re-build a competitive edge for high street retailers. By introducing new digital technologies into their stores and by integrating customers’ devices into their physical servicescape, new types of interactions between retailers and customers emerge that allow co-creating digital customer experience.This article proposes building and implementing a digital platform that local retailers can use to collectively offer digital customer experience. We sketch the design of a mobile platform that accompanies traditional high street retailing with a digital counterpart. The platform connects local stores with digital customers and enables different levels of interaction among its users. In doing so, the platform enables the co-creation of digital customer experience, strengthening the competitive position of retailers in consumers’ buying decisions. Sun, 01 Jan 2017 00:00:00 GMT http://dl.gi.de/handle/20.500.12116/10836 2017-01-01T00:00:00Z