SaaS und Servicequalität — werden die Kundenerwartungen erfüllt?

Abstract

Trotz des zunehmenden Erfolgs in der Software-Industrie kämpft Software-as-a-Service (SaaS) nach wie vor damit, die Ansprüche der Kunden an die Servicequalität zu erfüllen. Um nicht das Schicksal des nur wenig erfolgreichen On-Demand-Vorgängers Application Service Providing (ASP) zu teilen, müssen die Anbieter von SaaS dessen Schwachstellen angehen und herausfinden, welche Qualitätsfaktoren bei SaaS in den Augen der Kunden wirklich entscheidend sind. In diesem Beitrag beleuchten die Autoren die Relevanz verschiedener Faktoren hinsichtlich ihres Einflusses auf die Zufriedenheit der Kunden mit der Qualität von SaaS. Hierbei wird untersucht, in welchen Bereichen die Anbieter die Erwartungen der Kunden erfüllen oder aber diese enttäuschen.