E-Appointment Plattformen zur Effizienzsteigerung und Umsatzgenerierung – eine Branchenanalyse

Abstract

Terminvereinbarungen mittels E-Appointment Plattformen werden mittlerweile als kundenorientierte Prozessverbesserungen verstanden, die für Kunden den Zugang zu Dienstleistungen vereinfachen. Vor diesem Hintergrund lassen sich bereits heute Trends und Entwicklungen erkennen, die in einigen Jahren dazu führen werden, dass neben der lokalen Online-Suche nach Dienstleistern auch die Terminvereinbarungen zum überwiegenden Teil per E-Appointment erledigt werden. Der vorliegende Beitrag analysiert E-Appointment Plattformen hinsichtlich der Branchenzugehörigkeit jener Dienstleister, welche derartige EAppointment Plattformen derzeit nutzen; ferner werden zukünftige Entwicklungen in diesem Kontext auf Basis von Experteninterviews zur Diskussion gestellt. Im Rahmen der Branchenanalyse werden E-Appointment Plattformen untersucht, deren Betreiber in der DACH-Region angesiedelt sind, sowie Nutzer (Dienstleister) dieser Plattformen aus rund 30 Ländern. Methodisch werden mittels morphologischer Analyse allgemeine und branchenbezogene Charakteristika sowie geeignete Kenngrößen aus den Tätigkeitsprofilen der Dienstleister identifiziert und als Basis für die Bildung von Branchenclustern herangezogen. Es werden Daten von rund 1.200 Unternehmen in die Analyse einbezogen (einerseits vom deutschen Marktführer der E-Appointment Plattform Terminland (n = 848) und andererseits vom ehemaligen schweizerischen Pionier Doodle BookMe (n = 386)). Basierend auf der detaillierten Branchenanalyse der Nutzer von E-Appointment Plattformen werden im Rahmen dieses Beitrags Einsatzpotenziale analysiert, sowie Chancen und Risiken, die Entlastung oder Kontrollverlust bewirken können. Weitere in diesem Kontext untersuchte Teilfragen sind „Know-How“ der Dienstleister zur Anpassung von Open-Source Angeboten, Infrastruktur für den Betrieb, sowie Datenhandling durch den Plattformbetreiber. Die meist branchengenerische Ausrichtung von E-Appointment Plattformen und die Relevanz technologischer versus nicht-technologischer Barrieren aufgrund geringer Komplexität zeigt, dass E-Appointment Plattformen zwar nicht für alle Unternehmen gleichermaßen geeignet sind, jedoch für bestimmte Dienstleister eine Möglichkeit der Umsatzsteigerung und/oder der effizienteren Gestaltung ihres zugrundeliegenden Geschäftsmodells durch eine Auslagerung bestimmter Prozesse darstellen.