Process-Mining in der Assekuranz

Abstract

„Die Qualität von Geschäftsprozessen entscheidet zunehmend über den wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens“ (Gerke und Tamm, HMD Prax Wirtschaftsinformatik, 2009). Hat ein Unternehmen diese Signifikanz erkannt, stellt sich die Frage, wie sich Prozesse innerhalb eines Unternehmens optimieren lassen. Um einen Prozess zu optimieren, ist es notwendig, den Ist-Zustand zu verstehen. Hierbei stoßen viele Unternehmen mit den klassischen Methoden des Prozessaudits an ihre Grenzen. Die klassischen Methoden wie z. B. Strichproben, Befragungen und Beobachtungen der prozessbeteiligten Personen, um den Prozessablauf zu verstehen, sind zeit- und kostenaufwendig und stellen häufig nicht die betriebliche Realität dar. Die zunehmende Virtualisierung der Geschäftsabläufe innerhalb der Versicherungsbranche erfordert zudem eine erhöhte Transparenz über die internen Abläufe und Prozesskennzahlen, um eine optimale Prozesssteuerung zu ermöglichen. Neuartige Konzepte der Prozessanalyse rücken hierbei in den Vordergrund, um die genannten Lücken zu schließen (Gensch et al., Prozessmanagement in der Assekuranz, 2011, S. 153).Dieser Beitrag beschäftigt sich mit dem Konzept des Process-Minings und gewährt einen Einblick in die Möglichkeiten dieser neuartigen Technologie zur Prozessanalyse und Überwachung von betrieblichen Prozessen. Anhand eines Schadensabwicklungsprozesses eines Versicherungsunternehmens, der im betrieblichen Anwendungssystem Microsoft Dynamics CRM 2013 abgebildet ist, wird eine Massendatenanalyse auf Basis der aufgezeichneten Prozesslogs mithilfe von Process Mining durchgeführt, um den Geschäftsprozess transparent zu machen und Schwachstellen und Optimierungsmöglichkeiten zu identifizieren. Hierbei werden die Chancen und die zunehmende Bedeutung dieser Technologie für die Prozessanalyse und der Nutzen für die Versicherungswirtschaft verdeutlicht.