Best Practice im wertorientierten IT-Servicemanagement — zwei Frameworks im Vergleich

Abstract

enIm heutigen Bestreben, IT-Management professionell weiterzuentwickeln, gibt es zwei wesentliche Ansätze, die diese Diskussion und Weiterentwicklung beeinflussen: Aus der Servicemanagementecke kommt ITIL als Best-Practice-Ansatz mit dem Bestreben, sich aus der rein operativen Zielsetzung des »Wie macht man es am besten« zu einem strategischen Instrument zu entwickeln.Aus dem Kontroll- und Steuerungsansatz des Unternehmens kommt der CobiT-Ansatz mit der Zielsetzung, sich aus einem Prüf- und Kontrollinstrument, das primär von der Audit- und Compliance-Seite getrieben wurde, zu einer Governance und Management Practice zu entwickeln. Beide Frameworks haben eine erhebliche Verbreitung in den Unternehmen. Es wird auch in Zukunft und unabhängig von den beiden Referenzwerken die Diskussion um das wertorientierte IT-Management geben. Die beiden Referenzwerke ergänzen sich in vielem und sind im Allgemeinen als komplementär zu betrachten, sie sind jedoch nicht »steckerkompatibel«. Die Kompatibilität muss im jeweiligen Einzelfall im Unternehmen hergestellt werden, sie ist nicht immanent.Wertorientierung hat nun mal mit Standpunkten und Sichtweisen zu tun, und derer gibt es viele. Hinzu kommt, dass die IT-Services sich sowohl technologieals auch aufgabengetrieben weiterentwickeln werden und somit sowohl die Frage »Wie setze ich die Services ein?« als auch die Frage »Wie erbringe ich die Services?« immer neue Facetten erhalten werden. IT-Service ist seit einiger Zeit eine eigene Branche geworden, und Strategie bedeutet hier Strategie für das Service-unternehmen, während der Anwender bei Strategie immer seine eigene meint.