Mobiles Customer Relationship Management – Untersuchung des praktischen Einsatzes in Deutschland

Abstract

Im Bereich des Kundenbeziehungsmanagements kann der Einsatz mobiler Anwendungen die Effektivität und Effizienz von Geschäftsprozessen steigern. In diesem Kontext existieren vielfältige Nutzenpotentiale mobiler Anwendungen zur Gestaltung des Kundenkontaktes. Der vorliegende Beitrag untersucht den aktuellen Stand des Einsatzes mobiler Customer Relationship Management (mCRM)-Anwendungen in der Praxis. Der berücksichtigte mCRM- Begriff umfasst sowohl die Pflege der Kundenbeziehungen durch direkte Kundenansprache auf deren mobilem Endgerät als auch die Unterstützung von Außendienstmitarbeitern beim persönlichen Kundenkontakt durch mobile Endgeräte. Unter Berücksichtigung verschiedener, in der Literatur diskutierter Nutzenpotentiale wird der Einsatz mobiler CRM-Anwendungen in den umsatzstärksten Unternehmen Deutschlands anhand einer quantitativen empirischen Studie erhoben. Ersichtliche Nutzungstendenzen werden beleuchtet und diskutiert. Die Studie zeigt, dass die Diffusion von mobilen Anwendungen zur Unterstützung des Außendienstes wesentlich weiter vorangeschritten ist als diejenige der Anwendungen, welche die Kunden auf ihren eigenen mobilen Endgeräten adressieren.