Simulation des Entscheidungsverhaltens von Akteuren zur Evaluation der Produktivität von Dienstleistungen

Abstract

Für die Beschreibung und Bewertung von Arbeitsprozessen in der Fertigung existieren eine Vielzahl an anerkannten Simulationsmodellen. Die Adaption dieser Modelle für die Evaluation der Produktivität von Dienstleistungen erscheint aber nicht sinnvoll. So existiert bei Dienstleistungen im Vergleich zu Produktionssystemen keine eindeutig definierte Menge an „Systemkomponenten“. Zudem hängt die Produktivität des Dienstleistungssystems viel stärker von den involvierten Menschen ab, deren Leistung – im Gegensatz zu der von Maschinen – weniger präzise vorherzusagen ist und zudem stärker variiert. Dennoch können Simulationsmodelle zur Analyse komplexer soziotechnischer Dienstleistungssysteme, die zudem begrenzte Ressourcen aufweisen, herangezogen werden, wenn das Entscheidungsverhalten von Arbeitspersonen ausreichend berücksichtigt wird. In der vorliegenden Arbeit wird daher ein Simulationsmodell vorgestellt, welches die Analyse und Optimierung der zugrundeliegenden Produktivitätslogiken im Spannungsfeld zwischen der auszuführenden Dienstleistungsaufgabe, dem Entscheidungsverhalten der Arbeitsperson sowie der resultierenden Produktivität ermöglicht.