Integration digitaler Sprach­assistenten in den Kundenservice am Beispiel der Stadtwerke Leipzig

Abstract

Die Nutzung von digitalen Sprachassistenten wie Amazon Alexa oder Google Assistant nimmt in privaten Haushalten stark zu. Ihre Popularität verdanken sie der Art der Interaktion zwischen Menschen und Maschine, die deutlich natürlicher ist als bei einer Website oder App. Dank ihrer großen Verbreitung und der einfachen Erweiterbarkeit, liegt es nahe, Sprachassistenten als zusätzlichen Kanal für den Kundenservice in kommunalen Unternehmen einzusetzen. Dabei sind eine Reihe von technischen Herausforderungen wie Authentifizierung des Nutzers, Integration mit Backend­-Systemen sowie datenschutzkonforme Verarbeitung zu adressieren. Weiterhin stellt sich die Frage nach der Auswahl der Kundenanliegen, die für die Unterstützung durch Sprachassistenten geeigneten sind. Dieser Beitrag zeigt anhand des Beispiels der Stadtwerke Leipzig, wie die Integration von Sprachassistenten in den Kundenservice technisch und fachlich durchgeführt wurde. Damit soll ein Beitrag zur Entwicklung von Gestaltungswissen zur Einbindung von Sprach­assistenten in kommunalen Betrieben und öffentlichen Verwaltungen geleistet werden.