Governance kundenzentrierter Informationstechnologie – Zentrale Praktiken der Neuausrichtung von IT-Organisationen

Abstract

Neben der klassischen Aufgabe der Unterstützung von Geschäftsprozessen wird Informationstechnologie in vermehrtem Ausmaß auch in Endprodukten und Diensten sowie für das Kundenbeziehungsmanagement verwendet. IT-Organisationen kommt hier eine neue Rolle zu: Sie sind nunmehr in die Primärprozesse des Unternehmens involviert und werden nicht als Sekundärfunktion betrachtet. In dieser Arbeit werden, basierend auf einer vergleichenden Analyse von Fallstudien, wesentliche Governancepraktiken der kundenzentrierten IT identifiziert. Die Ergebnisse zeigen, dass eine höhere Geschäftsorientierung der IT-Organisation durch gezielte Maßnahmen wie Innovationsmanagement, Bildung fachlich gemischter Teams, die Nutzung geschäftsorientierter KPIs oder die Vernetzung des CIOs auf persönlicher Ebene erreicht wird.