IT-dienste im kontext von hochschulprozessen - eine IT-landkarte zur unterstützung des IT servicemanagements

Abstract

Deutsche Hochschulrechenzentren beschäftigen sich derzeit immer mehr mit der Umsetzung von IT-Servicemanagement (ITSM). Erste Schritte sind die Etablierung einzelner ITSM-Prozesse, wie Incident Management und damit verbunden die Einführung eines Service Desk als Single Point of Contact sowie die Umsetzung der Prozesse mit entsprechenden ITSM- Systemen. Um mehr Transparenz bezüglich Zuständigkeiten, Nutzungsvoraussetzung und Abhängigkeiten des IT-Dienstleistungsangebots zu schaffen, ist ein aktueller und umfassender Dienstleistungskatalog unabdingbar. Allerdings ist die Darstellung der IT-Angebote stark an technische Dienstbeschreibungen angelehnt und aus Sicht der Hochschulleitung schwer nachvollziehbar. In dem vorliegenden Beitrag wird mit Hilfe einer IT-Landkarte für Dienste die notwendige Transparenz für eine effiziente Kommunikation zwischen Leitungsebene und IT- Organisation vorgestellt.