Bedeutung des Internets in Multi-Kanal-Vertriebsstrukturen der Assekuranz und Implikationen auf das Knowledge Management

Abstract

Versicherungskunden verhalten sich in Kaufprozessen multioptional und nutzen entsprechend diverse Vertriebskanäle, verstärkt auch das Internet. Allerdings weisen die Kanäle verschieden hohe Kundenkontaktaufkommen auf und unterscheiden sich in der Fähigkeit Verkaufschancen in Versicherungsabschlüsse umzuwandeln. Dies erfordert seitens der Unternehmen eine aktive Steuerung von Verkaufschancen in die effektivsten Vertriebskanäle. Diese Abkehr von der autonomen Koexistenz bedingt jedoch einen strukturierten und intensiven Wissensaustausch zwischen den verschiedenen Kanälen eines Vertriebsmodells. Gestützt auf die Prozess-Sicht der Architektur für Customer Knowledge Management und Resultaten von qualitativen Experteninterviews, beschreibt dieser Beitrag die Implikationen des Zusammenspiels von Vertriebskanälen auf die Handlungsfelder des Knowledge Management.