Open-ITIL – ein Ansatz zur Akzeptanz-Verstärkung für den Einsatz von IT-Service Management nach ITIL in Klein- und Mittelunternehmen

Abstract

IT-Service Management (ITSM) ist nicht nur aufgrund gesetzlicher Vorgaben (z.B. SOX 404 Chapter, Basel II) eine elementar notwendige Basis für die in diesen Vorgaben verlangte „Corporate Governance“ und „IT Governance“. Dieser darin aufgestellte Anspruch in Richtung transparenter IT-Service-Prozesse gilt sowohl in Konzernbetrieben wie auch in Klein- und Mittelunternehmen (KMU). In den erstgenannten Unternehmen gehört aufgrund der gesetzlichen Rahmenbedingungen IT-Service-Management in Amerika und Kanada seit ca. fünf Jahren und in Europa seit ca. drei Jahren zu den zentralen Themen der Strategieüberlegungen. In den Klein- und Mittelunternehmen ist aufgrund verschiedener Akzeptanzschwierigkeiten dieses auch für sie wichtige Thema unterrepräsentiert. Ziel dieses Beitrages ist daher, einen Lösungsansatz im Bereich ITSM für KMU aufzuzeigen, der die bestehenden Barrieren behebt und ITSM auch für KMU anwendbar macht. Hierzu wird zunächst aufgezeigt, welche Aspekte im Bereich IT- Service Management vorherrschen, bevor auf die Akzeptanzschwierigkeiten bei der Einführung von IT-Service Management in KMU eingegangen wird. Anschliessend wird mittels eines Lösungsszenarios aufgezeigt, wie durch die Offenlegung von IT-Service-Prozessen, deren Implementierungsempfehlungen, die Schaffung einer offenen ITSM-Referenz-Software und die Etablierung eines offenen Zertifizierungsverfahrens die Akzeptanz für die Einführung von ITSM in KMU angehoben werden kann. Gleichzeitig wird durch den beschriebenen Lösungsansatz ein neues Potential für die Entwicklung von Software-Produkten im Bereich ITSM aufgezeigt.