Differenzierung von Integrationsentscheiden im Customer Relationship Management

Abstract

In diesem Beitrag wird aus der Perspektive des Kundenbeziehungsmanagements oder des Customer Relationship Managements (CRM) die Ableitung von Integrationsentscheiden aus betriebswirtschaftlicher und technischer Sicht diskutiert. Dies erfolgt ausgehend von den organisatorischen und technischen Gegebenheiten, die für die CRM-Integration von Relevanz sind. Zur Komplexitätsreduktion werden die verschiedenen Integrationsfragen modular aufgeteilt und entsprechend diskutiert. Für die Diskussion der CRM-Integration wird von der Frage ausgegangen, wie eine Integration bei einer betrieblichen und technischen Neukonzeption zu erfolgen hätte. Dabei wird wo immer möglich von betriebswirtschaftlichen Vorgaben ausgegangen, ausgehend von denen technische Integrationsimplikationen diskutiert werden.