Business lntelligence Services bei T-Mobile Deutschland: Service Level Agreements und servicebezogenes Datenqualitätsmanagement zur kundengerechten Leistungserbringung

Abstract

Unter dem Begriff „IT Service Management", welcher seit mehreren Jahren diskutiert wird und mittlerweile ein anerkanntes Gestaltungsparadigma für IT-Dienstleister ist, wird die stärkere Serviceorientierung von internen sowie ex­ternen IT-Dienstleistern verstanden. Ein wesentlicher Aspekt ist die vertragliche Vereinbarung von Leistungen in Form von Service Level Agreements (SLAs) zwi­schen Anbieter und Kunde mit der Zielsetzung, die Kundenorientierung zu verbes­sern und die Geschäftsbeziehungen zu professionalisieren. Trotz der zahlreichen Publikationen in diesem Themengebiet gehen bisher nur wenige Veröffentlichun­gen auf die spezifischen Herausforderungen im Kontext Business Intelligence (BI) ein. Der Artikel beschreibt daher die Einführung von SLAs für kritische BI­Leistungen bei T-Mobile Deutschland. Dabei wird insbesondere auf BI-spezifische Inhalte und Granularitäten der Leistungsvereinbarungen eingegangen. Darauf auf­bauend werden die Auswirkungen auf das Datenqualitäts- und Metadatenmanage­ment anhand der Implementierung bei T-Mobile Deutschland aufgezeigt.