Prozess- und Rollenmodellierung für ein Lösungsmanagementsystem – ein Praxisbericht

Abstract

Dieser Artikel liefert einen Praxisbericht über Prozessund Rollenmodellierung für den Einsatz eines Lösungsmanagementsystems im IT-Support eines Großkonzerns. Nachdem Prozesse zur Pflege von Lösungen und entsprechende Rollen und Aufgaben definiert wurden, kamen diese zunächst bei Pilotgruppen zum Einsatz. Aufgrund der im Piloteinsatz gewonnenen Erfahrungen wurden die Prozesse und Rollen einer Überarbeitung unterzogen, bevor der konzernweite Rollout des Lösungsmanagements gestartet werden konnte. Es hat sich gezeigt, dass die Darstellung der Prozesse im ersten Entwurf zu detailliert war und die Prozesse deshalb als zu komplex bzw. nicht auf die Belange der verschiedenen Nutzergruppen anpassbar empfunden wurden. Die Prozesse wurden daher neu strukturiert, umbenannt und vor allem in der Darstellung vereinfacht, um einen besseren Überblick zu liefern. Die Details wurden in Extradokumente ausgelagert, so dass die Prozessbeschreibungen nun kürzer und leichter verständlich sind. Der Rollenbegriff wurde hervorgehoben; an an Use Cases angelehnten Diagrammen wird gezeigt, wie sich Abläufe verändern, wenn verschiedene Rollen von einer bzw. mehreren Personen wahrgenommen werden. In einem neu konzipierten „Prozess-Workshop“ werden die Prozesse, Rollen und Aufgaben und das mögliche Tailoring derselben den Verantwortlichen der Nutzergruppen nähergebracht.