Design für emotional belastende Situationen

Abstract

Passiert ein Autounfall, muss dieser der Versicherung gemeldet werden. Als Betroffener ist man in einer solchen Situation in einem emotionalen Ausnahmezustand. Verwirrende Fragen und unnötige Pflichtangaben im Online-Formular belasten den Nutzer in dieser Situation noch mehr. Stattdessen sollte man mit wenigen, klaren Fragen den Kunden schnell zum Ziel führen. Doch wie kann man solche bestehenden Prozesse radikal vereinfachen? Welche Fragen überfordern die Nutzer in einer solchen Situation? Wie kann moderne Technologie den Prozess radikal vereinfachen?

An unserer wichtigsten Kundenschnittstelle, der Schadenmeldung, möchten wir dem Kunden ein positives Erlebnis bieten. Mit einfachen Usability Methoden ist es uns gelungen, einen neuen, sehr kurzen digitalen Prozess zu gestalten. Eine besondere Herausforderung war das Testen der Lösung in einer solch emotional belastenden Situation. Wir zeigen den gesamten Entstehungsprozess bis zum finalen Test der Lösung.