Best Practice Customer Experience Mapping

Abstract

Während das Journey Mapping fokussiert auf die Touchpoints einer „Kundenreise“ eingeht und sich entsprechend über einen Zeitverlauf strukturiert, also entlang den konkreten Berührungspunkte mit einem Produkt oder Service, versucht das Experience Mapping eine holistischere Betrachtung. Dabei ergibt sich die Struktur der Experience Map aus der Wahrnehmung und den jeweiligen Bedürfnissen der Kunden oder Nutzer in bestimmten Phasen des Kontakts mit einem Produkt oder einem Service. Diese Phasen können mehrere Touchpoints auf sich vereinen