Customer Interaction Management - Strukturierter Umgang mit Kundenanfragen

Abstract

Electronic Commerce verändert die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden. Der Web Server eines Unternehmens löst den klassischen Ladentisch ab. Bei Kundenanfragen, die über "Customer Self Service" hinausgehen, ist eine Einbindung des Kunden in interne Arbeitsabläufe des Unternehmens erforderlich. Anfragen pauschal an einer zentralen Stelle auflaufen zu lassen und mehr oder weniger zufriedenstellend zu beantworten, wirft ein schlechtes Licht auf das Image des Unternehmens. Dieser Beitrag verdeutlicht die besondere Problematik der Kundenanfragen aus dem Internet und zeigt mit dem Konzept des "Customer Interaction Management System" ein Modell zur strukturierten Bearbeitung von Anfragen mit dem Ziel einer schnellen und kompetenten Beantwortung. Erreicht wird dies zum einen durch eine effiziente Erfassung der Anfragen und möglicher Sekundärinformation und zum anderen durch eine leistungsfähige Unterstützung der kooperativen Arbeitsprozesse, die mit der Findung der Experten und der Beantwortung der Anfragen verbunden sind.