Chatbot – Der digitale Helfer im Unternehmen: Praxisbeispiele der Schweizerischen Post

Abstract

Chatbots gewinnen an Bedeutung. Sie ermöglichen uns Menschen, in natürlicher Sprache mit Computersystemen zu kommunizieren. Im einfachsten Fall extrahiert der Chatbot aus der Äusserung eines Benutzers dessen Intention, fragt fehlende Informationen in einer Wissensbank ab und bereitet dem Benutzer eine Antwort auf. Somit stellen Chatbots eine Schnittstelle zwischen Informationen und Nutzern dar. In einem Unternehmen können dadurch mehrere Vorteile generiert werden. Der Wissensfluss kann sowohl innerhalb des Unternehmens als auch in der Interaktion mit dem Kunden optimiert werden. Benutzer, seien es nun Mitarbeiter oder Kunden, erhalten von Chatbots schnell und in gleichbleibend hoher Qualität die gesuchten Informationen. Damit der menschliche Benutzer den sprechenden oder schreibenden Chatbot akzeptiert, sollte dieser angemessen kommunizieren. Was dies bedeutet, wie dies möglich wird und welche Potentiale Chatbots bieten, soll dieser Artikel anhand Praxisbeispielen der Schweizerischen Post diskutieren. Die kritische Reflexion der gewonnenen Erkenntnisse runden den Artikel ab. Chatbots are becoming increasingly important. They enable us humans to communicate with computer systems in natural language. In the simplest case, the chatbot extracts a user’s intention from his or her expression, asks for missing information in a knowledge base and prepares an answer for the user. Chatbots represent an interface between information and users. Several advantages can thus be generated in a company. The knowledge flow can be optimized within the company and in interaction with the customers. Users, whether they are employees or customers, quickly receive the information they are looking for from chatbots in consistently high quality. To accept the talking or writing chatbot, it should communicate appropriately. This article will discuss what this means, how this becomes possible and what potentials chatbots can offer, based on practical examples from Swiss Post. The article ends with a critical reflection on the lessons learned.