Die Digitalisierung von Personenbezogenen Dienstleistungen durch Online-Plattformen: Woher kommt die geringe Nutzung?

Abstract

Personenbezogene Dienstleistungen umfassen (alltags-)unterstützende Tätigkeiten beispielsweise im Bereich Haushalt, Kinderbetreuung oder Gartenarbeit und Umzüge. Diese Dienstleistungen werden allerdings von der Mehrheit der Deutschen noch nicht genutzt. Die Nutzungsraten sind gering. Obwohl es vielfältige Gründe für eine Nutzung gibt, insbesondere durch den Trend hin zu Doppelverdienerhaushalten, wird der Alltag nur selten durch die Inanspruchnahme personenbezogener Dienstleistungen unterstützt. Trotz einer starken Dynamik auf der Angebotsseite aufgrund neuer Online-Geschäftsmodelle scheinen Nutzungshürden vorhanden zu sein. Der Gegensatz von einem hohen Nutzungspotential und einer geringen tatsächlichen Nachfrage eröffnet die Möglichkeit einer Diskrepanz zwischen dem derzeitigen Dienstleistungsangebot und den Kundenbedürfnissen und -wünschen in Deutschland. Auf der Grundlage einer umfassenden Datenerhebung und Interviews mit Nutzern und Dienstleistungsplattformen präsentiert die vorliegende Arbeit 13 Annahmen, die für eine Nutzungssteigerung förderlich sein könnten. Zusätzlich soll diesem Forschungsbedarf durch eine repräsentative Befragung deutscher Haushalte begegnet werden, die sich zum aktuellen Zeitpunkt in der Erhebungsphase befindet. Die Daten ermöglichen einen Vergleich von Angebot und Nachfrage mit dem Ziel, Lücken und Verbesserungspotentiale aufzudecken. Die Ergebnisse werden zur bestehenden Literatur beitragen, indem sie Einblicke in die Kundenbedürfnisse geben und eine Analysebasis der neuen Online-Plattformen für Dienstleistungsanbieter liefern, die in der bestehenden Literatur unterrepräsentiert sind. Die Implikationen werden für Dienstleistungsanbieter, private Haushalte und die deutsche Wirtschaft von Interesse sein, da solche Dienstleistungen eine Möglichkeit darstellen, den Fachkräftemangel zu bekämpfen, die Gleichstellung der Geschlechter zu unterstützen und Arbeitsplätze für gering qualifizierte Arbeitnehmende zu schaffen. Personal services support everyday activities such as household chores, childcare, gardening or relocating tasks. However, these services are not yet used by the majority of Germans. The usage rates are low. Although reasons for a usage are manifold, in particular due to the trend towards double-earning households, everyday life is rarely supported by personal services. Despite a strong dynamic on the supply side, caused by new online business models, usage hurdles seem to exist. The contrast between a high usage potential and a low actual demand creates the possibility of a discrepancy between the current offer of services and customer needs in Germany. Based on a comprehensive analysis of and interviews with users and service platforms, this paper presents 13 assumptions that could lead to an increased usage. In addition, this research need will be enriched by a representative survey of German households, which is still being conducted at the time of writing. The data allows for a comparison of supply and demand with the aim of identifying gaps and potential for improvement. The results will contribute to existing literature by providing insights into customer needs and lays the foundation for the analysis of new online service platforms as they are underrepresented in existing literature. The implications will be of interest to service providers, households and the German economy, because personal services on online-platforms are one way to address the shortage of skilled workers, support gender equality, and create jobs for low-qualified workers.