Informationstransparenz als Chance am Beispiel von Kundenrezensionen in der Automobilindustrie

Abstract

Die Informationstransparenz ist zum Spiegelbild der Offenheit von Unternehmen geworden. Ein Beispiel dafür ist die Erfassung und Veröffentlichung von Kundenrezensionen im Internet. Ihre Bedeutung nimmt vor dem Hintergrund der Verlagerung von Kaufentscheidungsprozessen vom stationären Handel ins Internet auch in analog geprägten Branchen wie der Automobilindustrie zu. In der gesamten Prozesskette von der Datenerhebung, über das Text Mining bis hin zur Publikation ergeben sich durch den Aspekt der Offenheit zahlreiche Potentiale, aber auch Risiken. Diese werden zunächst literaturbasiert herausgearbeitet. Mit Hilfe einer Fallstudie eines international angelegten Projekts für die Feldarbeit und die Verarbeitung von Kundenrezensionen im Automobilsektor, werden Praxiserfahrungen aus Sicht beteiligter Fachexperten zusammengefasst. Im Zuge dessen werden Potentiale, Hürden und Handlungsempfehlungen im Umgang mit Kundenrezensionen hinsichtlich des Aspekts der Offenheit herausgearbeitet. Im Ausblick wird abschließend die wachsende Relevanz der Informationstransparenz diskutiert. The transparency of information has become a reflection of the openness of companies. One example of this is the recording and publication of customer reviews on the Internet. Their importance is increasing against the background of the shift of purchasing decision processes from stationary trade to the Internet, even in analogous sectors such as the automotive industry. In the entire process chain from data collection, text mining all the way to publication, the aspect of openness raises numerous potentials, but also risks. These will first be worked out on the basis of literature. With the help of a case study of an international project for field work and the processing of customer reviews in the automotive sector, practical experiences are summarized from the perspective of interviewed experts. In this respect chances, hurdles and recommendations for action in handling customer reviews are worked out, while setting a spotlight on the aspect of openness. Finally, the growing relevance of information transparency is discussed in the outlook.