Ein systematisches Literatur-Review des IT-Prozessmanagements

Abstract

Das IT-Servicemanagement (ITSM) als Teilbereich des IT-Prozessmanagements gewinnt in Unternehmen durch den immer stärkeren Einsatz von IT-Services, welche zur Leistungserbringung wichtig sind, sowohl in der Praxis als auch in der Literatur an Bedeutung. Um die Veränderungen dieses Bereichs sowie die darin fokussierten Themen übersichtlich darzustellen, bedarf es eines systematischen State-of-the-Art Literaturreviews. Im vorliegenden Beitrag haben wir das ITSM im Rahmen der letzten fünf Jahre (2015-2020) betrachtet, relevante Thematiken identifiziert, sowie Veränderungen aufgezeigt. Neben der inhaltlichen Betrachtung von 96 relevanten Arbeiten wurde zur Risikoreduktion des subjektiven Einflusses der Autoren eine Keyword-Betrachtung vorgenommen. Im Rahmen dieser Arbeit wurde ersichtlich, dass sich das ITSM-Framework „Information Technology Infrastructure Library" (ITIL) als führendes Rahmenwerk dieses Forschungsgebiets auch weiterhin bewährt. Außerdem konnte aufgezeigt werden, dass sich vermehrt mit Technologien wie der Cloud oder dem Machine Learning befasst wird, um diese im Rahmen des ITSM zu fokussieren.