Mehrebenen-Gestaltung von Dienstleistungssystemen

Abstract

Die digitale Transformation verändert Geschäftsmodelle und erfordert ein Umdenken von Wertschöpfung. Wertschöpfung ist jedoch ein komplexes Phänomen, welches schwer zu beobachten und gezielt umzusetzen ist. Dieses ist für die Gestaltung von offenen Dienstleistungssystemen eine Herausforderung, die von der Mitwirkung der Akteure abhängt. Um diese Herausforderung zu adressieren wird ein Mehrebenen-Rahmenwerk entwickelt, welches die systematische Gestaltung von Dienstleistungssystemen unterstützt. Das Rahmenwerk zeigt die Zusammenhänge zwischen der Gestaltung von sozio-technischen Systemen und der Gestaltung der institutionellen Rahmenbedingungen auf. Als empirische Basis dient die Pilotierung eines IT-gestützten Crowdsourcing Systems. Durch die Evaluation des Systems wird das Mehrebenen-Rahmenwerk abgeleitet und um evidenzbasiertes Gestaltungswissen für die Einführung von internem Crowdsourcing erweitert. Die Forschungsergebnisse unterstützen in der systematischen Analyse, Gestaltung und Umsetzung von Dienstleistungssystemen, die durch sozio-technische Systeme ermöglicht werden und durch die Verzahnung der Gestaltung der institutionellen Rahmenbedingungen ihre Wirkung entfalten.