Self-Service-Portale mit Schwerpunkt Service-Request-Management: Analyse der Eignung existierender Software-Tool-Kategorien

Abstract

Zur Erbringung verschiedenster IT-Service-Management (ITSM)-Prozesse setzen insbesondere Großunternehmen seit Längerem umfangreiche ITSM-Software-Suiten ein. Im Rahmen ihrer Digitalisierungsinitiativen sind sie gegenwärtig verstärkt auf der Suche nach einem ergänzenden Self-Service-Portal. Damit können sich Mitarbeiter in erster Linie über die angebotenen IT-Services informieren und unterschiedliche Service-Request-Typen wie Neubestellungen, Änderungen und Kündigungen initiieren und häufig auch Incidents und Demands erstellen und verfolgen. Die Praxis zeigt, dass sich Unternehmen mit den in ihren jeweiligen ITSM-Software-Suiten als Modul integrierten Self-Service-Portalen hinsichtlich abgedeckter ITSM-Prozesse, allgemeinem Funktionsumfang und User-Experience nicht immer vollumfänglich zufrieden zeigen. Deshalb sehen sie sich vermehrt nach Alternativen um. Der Tool-Auswahlprozess stellt Unternehmensentscheider und IT-Verantwortliche allerdings vielfach vor ein Problem. Die Hauptgründe liegen in der inhärenten Komplexität von ITSM-Software-Suiten und dem großen, aus über 400 Anbietern bestehenden und damit intransparenten Tool-Markt. Vorliegender Beitrag greift diese Problemstellung aus der Praxis auf und geht der Frage nach, welche Tool-Kategorien in diesem Umfeld existieren und inwieweit sich diese jeweils für den Einsatz als Self-Service-Portal mit Schwerpunkt Service-Request-Management eignen. Grundlage der Untersuchung sind eine Internet-Marktrecherche, Gespräche mit erfahrenen Branchenkennern, eine systematische Literaturrecherche, Webseiten von Tool-Herstellern und Telefoninterviews mit Vertretern führender Tool-Hersteller. Large companies in particular have been using comprehensive IT service management (ITSM) software suites for a long time to provide a wide variety of ITSM processes. As part of their digitization initiatives, they are currently increasingly looking for a supplementary self-service portal. Self-service portals allow employees to obtain information about the IT services offered and to initiate different service request types such as new orders, changes and cancellations, and often also create and track incidents and demands. Practice shows that companies are not always completely satisfied with the self-service portals integrated as a module in their respective ITSM software suites regarding covered ITSM processes, general scope of functions and user experience. That is why they are increasingly searching for alternatives. However, the tool selection process often poses a problem for corporate decision-makers and IT managers. The main reasons lie in the inherent complexity of ITSM software suites and the large, non-transparent tool market consisting of over 400 providers. This article takes up this problem from practice and examines the question of which tool categories exist in this environment and to what extent they are suitable for use as a self-service portal with a focus on service request management. The basis of the investigation is an Internet market research, discussions with experienced industry experts, a systematic literature research, tool provider websites and in-depth telephone interviews with representatives of leading tool providers.