Beschreibung von IT-Services für Kunden: Vergleich und Konsolidierung der Attribute auf Basis einer Metastudie

Abstract

IT-Service-Beschreibungen müssen einheitlich und kundenorientiert gestaltet sein und dabei alle Informationen umfassen, die Kunden für Entscheidungen bezüglich sämtlicher ServiceRequest-Arten wie Neubestellung, Änderung und Kündigung benötigen. Für die Festlegung und Befüllung der notwendigen Attribute liegen in der wissenschaftlichen Literatur zwar mehrere Ansätze vor, ein kritischer Vergleich, eine Zusammenführung und damit die Konsolidierung der bestehenden Konzepte ist aber noch ausstehend. Dieser Umstand weist einerseits auf einen Forschungsbedarf hin, andererseits werden Unternehmen bei der Beschreibung von IT-Services gegenwärtig nur unzureichend unterstützt. Vor diesem Hintergrund wurde eine vergleichende und integrative Metastudie durchgeführt, bei der mittels einer strukturierten Literaturrecherche die bestehenden Ansätze zunächst ermittelt und anschließend analysiert und konsolidiert wurden. Zentrales Ergebnis ist ein auf Basis von 24 Studien konsolidierter Katalog mit 69 Attributen. Die vorhandenen Beschreibungsansätze weisen, sowohl die Anzahl als auch die Ausprägung der Attribute betreffend, deutliche Unterschiede auf. Ein gemeinsamer Kern an Attributen lässt sich aktuell nicht erkennen. Der geschaffene Attributkatalog liefert die Grundlage für weitere Untersuchungen wie die Überprüfung der Vollständigkeit. Praktiker erhalten eine Referenz für die Erstellung bzw. Überarbeitung von IT-Service-Katalogen.