Service Tailoring: Ein Konfigurationsmechanismus für individualisierte After-Sales-Services im Maschinen- und Anlagenbau

Abstract

Außerplanmäßige Instandsetzungen sind eine Herausforderung im Maschinen- und Anlagenbau. Dies betrifft sowohl Nutzer der Maschinen, die aufgrund der Ausfallzeit Abweichungen von ihren Produktionsplänen hinnehmen, aber auch Hersteller, die Serviceressourcen kurzfristig und dynamisch zuordnen müssen. Der Einsatz technischer Innovationen eröffnet dabei neue Serviceoptionen, die beispielsweise vorteilhaft hinsichtlich Zeitaufwands, Kosten oder Nachhaltigkeit sind. Gleichzeitig variieren die kundenindividuellen Anforderungen an die Serviceerbringung, sowohl hinsichtlich der benötigten Ressourcen als auch hinsichtlich individueller Präferenzen. Mit dem „Service Tailoring“ (ST) stellen wir einen Mechanismus vor, wie Serviceoptionen kundenspezifisch konfiguriert werden können. Aus elf Experteninterviews erheben wir zunächst Prozessvarianten in der Instandhaltung und bilden einen generalisierten Lösungsraum. Indem wir Mechanismen der Mass-Customization (MC) als Constraint-Optimization-Problem adaptieren, entwickeln wir einen zweistufigen methodischen Vorschlag und demonstrieren diesen an einem Beispiel aus der Landtechnik.