Kernkompetenz Empathie: digitale Service-Ökosysteme personennah gestalten

Abstract

Für Dienstleister ist Empathie zu einer wichtigen Kompetenz im Rahmen der gemeinsamen Wertschaffung in digitalen Service Ökosystemen geworden. Um den technologie-vermittelten Austausch einer Dienstleistung gestalten und navigieren zu können, ist es wichtig, die Bedürfnisse und Werte der einzelnen Akteure zu berücksichtigen. Nur durch ein gemeinsames Verständnis kann sichergestellt werden, dass alle Akteure die entstehenden Austauschbeziehungen als wertvoll erachten. Doch wie können diese im zunehmend komplexen und anonymen digitalen Raum erfasst werden? Empathie ist in diesem Sinne eine Kernkompetenz, denn Empathie fördert durch Perspektivübernahme das Verständnis für die Bedürfnisse und Werte anderer Akteure. Anhand einer Auswahl exemplarischer Methoden aus der personennahen Dienstleistungsforschung wird veranschaulicht, wie Empathie in digitalen Service-Ökosystemen gezielt gefördert werden kann. For service providers, empathy has become an important competence for co-creating values in digital service ecosystems. To be able to manage the technology-mediated exchange within a service, it is important to consider the needs and values of the different actors involved. A common understanding ensures that all actors are satisfied with the emerging exchange relationships. But how can different interests be captured in an increasingly complex and anonymous digital space? Empathy is a core competence, as it promotes an understanding of the needs and values of other actors through perspective-taking. A selection of exemplary methods from person-centered service research illustrate how empathy can be fostered in digital service ecosystems.