Requirements Engineering im Customer Relationship Management: Erfahrungen in der Werkzeugauswahl

Abstract

Customer Relationship Management (CRM) ist eine komplexe Domäne und erfordert entsprechende IT-Unterstützung. Die arvato direct services GmbH ist europaweit einer der größten Dienstleister in diesem Bereich. Die adäquate IT-Unterstützung wird in der Regel individuell entwickelt, daher ist das Requirements Engineering (RE) entscheidend für den Erfolg in diesen Projekten. Um das RE bei arvato direct services zu stärken, wurde eine systematische Auswahl eines RE-Werkzeugs durchgeführt. Ausgehend von den Herausforderungen eines ITDienstleisters im CRM, wird auf die erhobenen Anforderungen an das gesuchte RE-Werkzeug und die Vorgehensweise bei der Auswahl eingegangen. Anschließend werden sowohl die Erfahrungen bei der Werkzeugauswahl als auch bei der Einführung des Werkzeugs dargestellt. Diese sind zum Teil auch über den Bereich des CRM hinaus übertragbar.