Service-Design Evaluation - Die Shopping-Center Customer Experience

Abstract

Shopping-Center und User Interfaces haben interessanter Weise viel gemeinsam, wenn es um die Besucher bzw. Nutzer geht, z.B. in Bezug auf die Wegeführung (Orientierung), die Gestaltung des Raumes (Layout), die Anordnung der Shops (Informationsarchitektur) und die Infosysteme (Sitemap) etc. Darüber hinaus wartet der dreidimensionale Raum mit weiteren Dimensionen auf, die die Customer Experience maßgeblich mit beeinflussen. Worin die Stärken und Schwächen eines Shopping-Centers liegen können, wurde mittels einer multimodalen Studie (sieben Methoden) untersucht. Dabei wurde nicht nur das Shopping-Center analysiert, sondern auch im Sinne des Service Design Gedankens die unterschiedlichen Kontaktpunkte (Touch-Points), in Form des Umfelds, die Kommunikationsmaßnahmen und Events sowie die Anlässe und impliziten Motive für einen Besuch des Centers. Es soll in diesem Beitrag aufgezeigt werden, dass die User Experience für digitale Produkte in vielen Bereichen stark mit der Customer Experience im dreidimensionalen Raum vergleichbar ist. Entsprechend bilden auch die Methoden der UX-Evaluation und des User Research eine gute Ausgangslage, um die Customer Experience von gestalteten Räumen, wie z.B. Shopping-Center und deren Serviceangebote, im Real Life zu untersuchen. Leider ist die Orientierung an den Besuchern und Konsumenten (oder gar Anwohnern) bei der Gestaltung von Shopping-Centern bislang nur ein Randthema. Dies führt angesichts der rasant steigenden Zahl neuer und gleichzeitig veralteter Shopping-Center in Deutschland vielfach zu einem erheblichen Problemstau, der innerhalb der Branche intensiv diskutiert wird. Mit einem klaren Service Design Konzept könnte man einer Vielzahl dieser Probleme begegnen.