Die nachhaltige Einführung und Verankerung von User Experience in Unternehmen

Abstract

Was ist notwendig, um Usability Engineering, User Experience (UX) und User Centered Design (UCD) erfolgreich in einem Unternehmen einzuführen und auch nachhaltig zu verankern? Diese Frage beantworten wir mithilfe eines umfassenden, systemischen 3-Ebenen-Modells, das in einer qualitativen Studie in mehreren Unternehmen untersucht und verifiziert wurde. Im Unterschied zu bekannten Modellen zeigen wir auf, dass die Einführung eines UCD-Prozesses, Qualifizierung der UX-Spezialisten und Einführung von Standards (wie UX Principles, Styleguides oder ID Pattern Library) nicht ausreichen, um für eine wirkliche Verankerung im Unternehmen zu sorgen. Dazu braucht es längerfristige Arbeit an der Unternehmenskultur, die Verbindung zu den Unternehmenswerten und Organisationsentwicklung. Das 3-Ebenen-Modell besagt, dass sowohl Einführung wie auch die Verankerung von User Experience ein äusserst vernetztes Vorhaben ist. Dazu sind sowohl Anstrengungen im operativen Bereich der Projektabwicklung, wie auch im Bereich der Institutionalisierung (Prozess, Training, Standards) und auch im Bereich der Unternehmenswerte und -Kultur erforderlich. Die empirische Studie zeigt, dass die Vernetzung der Bereiche sich in der Realität bestätigt. Zudem erweisen sich einige fördernde und hemmende Faktoren als allgemeingültig. Aber sie zeigt auch, dass jedes Unternehmen eine zur jeweiligen Kultur passende Ausprägung von User Experience benötigt. In Form von „Persona“-ähnlichen Steckbriefen beschreiben wir, wie UX im jeweiligen Unternehmen gelebt wird.