Ergebnisse einer initial-explorativen Studie zum Umgang von mittelalten und älteren Nutzern mit telefonbasierten Sprachdialogsystemen

Abstract

Ob es ihnen bewusst ist oder nicht: eine zunehmende Anzahl von Verbrauchern hat im Alltag Kontakt mit modernen, telefongestützten Sprachdialogsystemen. Darunter finden sich zunehmend Personen mit sehr unterschiedlichen Lebens- und Erfahrungshintergründen. Ziel dieser ersten explorativen Studie ist es, einen Teil dieser unterschiedlichen Erwartungen und Anforderungen hinsichtlich Bedienung und Persona-Design von Sprachdialogsystemen im Bereich der Informationssysteme mit Hilfe eines Usability-Tests zu dokumentieren. Die Aufgaben, die die Studienteilnehmer im Usability-Test durchzuführen hatten, bestanden u. a. aus dem Aufspüren eines bestimmten Mobilfunktarifs im eigens gestalteten Sprachportal und die (sprach-) computergestützte Voranalyse eines simulierten Problems mit ihrer Internetverbindung, bevor schließlich eine Verbindung mit einem Service-Mitarbeiter hergestellt wurde. Das Sprachportal war speziell zur Vorklassifizierung solcher Nutzeranfragen ausgelegt worden. Es zeigt sich, dass Senioren erheblich mehr Schwierigkeiten bei der Bedienung von Sprachdialogsystemen zeigen als jüngere Erwachsene. Es besteht die Annahme, dass Senioren sich – im Gegensatz zu jüngeren Erwachsenen – stärker am bekannten, zwischenmenschlichen Dialog orientieren und ein vergleichsweise ungeeignetes Modell zur effektiven Bedienung von heutigen Sprachdialogsystemen besitzen. Es wird auf die Notwendigkeit nutzergruppenabhängiger Sprachdialoggestaltung hingewiesen.