Gemeinsam statt einsam: Kooperative Bankberatung

Abstract

Die geringe Zufriedenheit von Anlegern mit ihren Finanzdienstleistern – auch durch die jüngste Finanzkrise verursacht – rückt mehr denn je das Differenzierungspotential an der Kundenschnittstelle in das Zentrum des Interesses. In diesem Beitrag präsentieren wir Anforderungen an die Konzeption und Entwicklung IT-gestützter Services in der Finanzberatung, welche auf eine Verbesserung des Einbezugs des Kunden sowie seiner Interaktions- und Kooperationsmöglichkeiten mit dem Berater fokussieren. Wir gründen diese Überlegungen auf einer Studie zur Beratungsqualität in Schweizer Banken und leiten daraus Anforderungen zu den drei Aspekten (1) Nutzer und Nutzungskontext, (2) System sowie (3) Organisation ab. Zu den Anforderungen präsentieren wir mögliche Lösungsansätze und stellen dabei fest, dass zur Gestaltung der Beratungsschnittstelle nicht nur die Interaktion und der kooperative Austausch von Berater und Kunde über IT-Systeme gestaltet werden müssen, sondern insbesondere auch das der Beratung zugrunde liegende organisatorische Gefüge.