Zusammenhang zwischen Net Promotor Score und User Experience

Zusammenfassung
Seit Januar 2010 erfasst ImmobilienScout24 den Net Promotor Score (NPS) zusammen mit einem Freitextfeld, in das die Befragten eine Begründung für ihren eingetragenen NPS-Wert eintragen können. Mit diesem umfangreichen Datensatz von offenen Aussagen und den dazugehörigen Weiterempfehlungswahrscheinlichkeiten wurden eine Inhalts- sowie eine Treiberanalyse durchgeführt. Auf diese Weise war es möglich, den Einfluss von verschiedenen Faktoren auf den NPS zu quantifizieren. Die Daten wurden mit der Zielstellung analysiert, Ansatzpunkte für eine Verbesserung der User Experience des Portals zu finden. Die Analyse ergab, dass zur Bewertung des NPS neben produktbezogenen Faktoren noch weitere übergeordnete Aspekte eine Rolle spielten.
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Cechini, J. & Sievert, J., (2012). Zusammenhang zwischen Net Promotor Score und User Experience. In: Reiterer, H. & Deussen, O. (Hrsg.), Mensch & Computer 2012: interaktiv informiert – allgegenwärtig und allumfassend!?. München: Oldenbourg Verlag. (S. 143-152).
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ISBN: 978-3-486-71879-9
Datum: 2012
Sprache: de (de)
Typ: talk
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