Mitarbeiterzentrierte Performancemessung von Dienstleistungen in KMUs

Abstract

In diesem Beitrag wird ein Assessment Framework zur Messung der Performance von Dienstleistungen vorgestellt, welches für die besonderen Bedürfnisse von Klein- und Mittelunternehmen (KMUs) ent-wickelt wurde. Das Framework ist einerseits aufgrund visueller Hilfsmittel leicht anzuwenden und erfordert wenig Ressourceneinsatz, und ermöglicht andererseits durch die Stakeholdereinbindung und die Art der Zieldefinition eine hohe individuelle Akzeptanz bei den MitarbeiterInnen und damit ver-bunden einen positiven Effekt auf die Performance der Dienstleistungserbringung. Das Assessment Framework wird durch zwei Werkzeuge unterstützt: Die Performance Journey Map dient als Instrument zur visuellen Darstellung und zielgerichteten Entwicklung der Performancemetriken. Der Performance Index ist ein strukturierter Kennzahlenpool aus dem im Rahmen eines Workshops gemeinsam mit den betroffenen Stakeholdern Metriken und zugehörige Zielwerte definiert werden.