Service Management in der Ära von Agile und DevOps

Abstract

Überall dort, wo Dienstleistungen erbracht werden, ist Service Management integraler Bestandteil der Dienstleistung. Seit die Informationstechnik Einzug in Industrie, Finanz- und Handelswirtschaft gehalten hat – und mittlerweile alle Aspekte der Wirtschaft maßgeblich beeinflusst –, ist Service Management von IT-basierten Dienstleistungen zentraler Faktor für Erfolg oder Nichterfolg. Die dramatisch zunehmende Geschwindigkeit, vor allem aber die Richtung der Veränderung, stellt die Frage, inwieweit Service Management, wie wir es gewohnt sind, noch relevant ist: Wie sehr rechnet es sich noch, in Prozesse, Tools, Mitarbeitertraining etc. zu investieren, wenn die Geschwindigkeit der Veränderungen Amortisation und erwarteten Geschäftsvorteil nicht mehr erlaubt? In diesem Artikel wird die momentane Situation inklusive der Herausforderungen beleuchtet, bevor ein Lösungsansatz vorgestellt wird, der langsam an Bedeutung und Sichtbarkeit gewinnt. Anhand von zwei Fallbeispielen zeigt der Beitrag, wie flexibel modernes Service Management eingesetzt werden kann, um den Herausforderungen adäquat begegnen zu können. Abschließend wird ausgeführt, dass FitSM als pragmatische und leichtgewichtige Lösung als moderne Alternative zu ITIL® alle notwendigen Elemente zur Implementierung von Service Management bereitstellt. Service Management forms an integral part of any service provided. Wherever IT took hold, such as finance industry (fintech), industrial applications (industry 4.0) and commercial services, IT service management provides the foundations for success of failure of any such service provided. However, given the speed and direction of digital transformation today, relevance of IT service management is under threat: The rate of innovation and step changes outpaces the time necessary for investments in tools, processes and staff training to redeem themselves. The authors introduce the reader to the subject matter by way of summarising the state of the art, before they present a new approach to IT service management that responds to the challenges of today’s IT landscape. Next, through two case studies the authors illustrate how applying a flexible and modular modern IT service management framework allows companies to retain reliable, repeatable quality of service yet allow fast-paced innovation in IT to happen. The article ends with the conclusion that while ITIL still is an IT service management framework with much relevance, smaller organisations or those following a lean management and agile methodology may find a good balance of service management tools and self assessment in the toolbox of FitSM.