Computereinsatz und Arbeitsgestaltung in Call-Centern

Zusammenfassung
In Call-Centern entstehen z. Z. viele Bildschirmarbeitsplätze. Im Mittelpunkt der Arbeit von Call-Center- AgentInnen steht die Interaktion mit KundInnen. Mit Sachkompetenz und kommunikativem Geschick müssen sie computergestützt Dienstleistungen erbringen. In drei Bremer Call-Centern wurden Arbeitsplatzanalysen und Softwareevaluationen durchgeführt. Die Untersuchungen ergeben überwiegend geringe Handlungsspielräume und hohe Belastungen durch besondere Konzentrationsanforderungen, Zeitdruck und unangemessen gestaltete Software. Maßnahmen zur Verbesserung der Arbeitsgestaltung werden diskutiert.
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Maaß, S., Zallmann, M. & Theissing, F., (2001). Computereinsatz und Arbeitsgestaltung in Call-Centern. In: Oberquelle, H., Oppermann, R. & Krause, J. (Hrsg.), Mensch & Computer 2001: 1. Fachübergreifende Konferenz. Stuttgart: B. G. Teubner. (S. 59-69).
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ISBN: 3-519-02748-8
Datum: 2001
Sprache: de (de)
Typ: talk
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